TWI – czyli jak relacje wspierają proces szkolenia Pracowników
Aby dobrze wejść w temat TWI rozpocznijmy od rozwinięcia skrótu TWI – Training Within Industry, inaczej mówiąc program wsparcia kadry zarządzającej, który pomaga w bardziej efektywny sposób instruować nowych Pracowników
•TWI Instruowanie Pracowników leży u podstaw pracy standaryzowanej i skutecznego szkolenia pracowników,
•TWI Metody Pracy leżą u podstaw KAIZEN i nieustępliwego dążenia do poprawy,
•TWI Relacje z Pracownikami leżą u podstaw szacunku dla ludzi, którzy wnoszą wartość dodaną do produktów klientów.
Historia tego, jednego z najpotężniejszych, systemów szkoleniowych sięga lat XX ubiegłego wieku i choć pierwotny kształt został nadany przez Amerykanów, to swój dalszy rozwój zawdzięcza Japończykom, którzy ciągłe doskonalenie mają wpisane w DNA. To właśnie Japoński koncern Toyota włączył wszystkie zasady TWI do swojego autorskiego systemu Toyota Production System później nazwanym Lean Management. Gdy spojrzymy więc na procesy i wartości wyrażone w TPS, dostrzeżemy wyraźny ślad TWI:
W Arvato Polska początek TWI datujemy na 2020 rok, kiedy to w oddziale DC5 wspólnie uznaliśmy, że obecnie funkcjonujący system szkoleń nie jest zbieżny z naszymi oczekiwaniami – Pracownicy owszem byli przeszkoleni, lecz analizując wewnętrzne wskaźniki jakościowe doszliśmy do wniosku, że brakuje poczucia odpowiedzialności za wykonywaną pracę. Dlaczego? Odpowiedzi na to pytanie było wiele. Nie szukaliśmy winy w naszych Pracownikach, lecz skupiliśmy się na meritum, czyli na przyczynach w systemie – w tym przypadku w systemie szkoleń. Dodatkowym impulsem do podjęcia się transformacji tego procesu był udział w pierwszej edycji projektu Jakościovnia.
Dzięki wiedzy i inicjatywie zespołu projektowego – Koordynatora ds. Jakości oraz Liderów Procesu przygotowaliśmy program pilotażowy – dokumentację, prezentacje, scenariusze. Ogrom pracy i zasobów w postaci m.in. godzin pracy oraz zaangażowania naszych Talentów przyniósł wymierne korzyści, jak np. obniżenie wskaźnika błędów w procesie komisjonowania o 50%. Jednak jedną z najważniejszych wartości dodanych jest dla nas wypracowana z nowymi Pracownikami – RELACJA.
Poprzez integrację dwóch składników TWI – Instruowanie Pracowników oraz Relacje z Pracownikami – nasi wewnętrzni Trenerzy znają nasze oczekiwania, wiedzą, w jaki sposób szkolić efektywnie, potrafią w sposób ustandaryzowany przekazywać kompletną informację na temat procesu, potrafią udzielić informację zwrotną, a co najważniejsze mają świadomość, że odgrywa ona kluczową rolę w procesie szkolenia. Nowi Pracownicy już na wstępie czują się częścią większej całości – naszej organizacji, wiedzą, dlaczego wykonują swoją pracę, nie mają oporów, aby zgłaszać sytuacje problematyczne, nie boją się przyznać, że popełnili błąd, dzięki czemu mamy możliwość eliminowania anomalii w czasie rzeczywistym. Pracownik ma poczucie komfortu, bezpieczeństwa, co z kolei korzystnie wpływa na szybkość i jakość przyswajania wiedzy i zdobywania nowych umiejętności.
Sukces programu pilotażowego zainspirował nas do dalszej transformacji systemu szkoleń z elementami TWI oraz dzielenia się zdobytą wiedzą i doświadczeniem w ramach ASCS podczas trwania programu Kropka nad TWI.
Wyniki pilotażu, przeprowadzone rozmowy, spotkania z Trenerami, nowymi Pracownikami, którzy byli jego częścią są dla nas swoistym potwierdzeniem, jak ważne jest stawianie na wzajemne relacje od samego początku drogi, czyli od wejścia Pracownika do Centrum Dystrybucji. Dzięki temu budujemy poczucie zaufania, przynależności do Zespołu, odpowiedzialności za to, co robimy, jak również zwiększenia satysfakcji – bo wiemy, jak mamy to robić. Wiemy, że oprócz kilku artykułów w paczce, wysyłamy także pozytywne emocje związane z oczekiwaniem właśnie na to konkretne zamówienie, emocje towarzyszące chwili otwarcia paczki, która dla kogoś może mieć większe znaczenie.
Agnieszka Rosa
Kierownik ds. jakości i analiz
